Моменты истины: В сервисе нет мелочей — Карлзон Я.

Год издания: 2015
Номер издания: 0
В наличии: 2 шт.
ISBN: 978-5-9614-5063-7
Количество страниц: 168
Формат: 145мм х 215мм
Обложка: Мягкий

385.06 руб.

Артикул: 46c45c2a3f21 Категория:

Описание

Книга «Моменты истины: В сервисе нет мелочей» Яна Карлзона, одного из успешных бизнес лидеров, посвящена взаимоотношениям компании и клиентов. О построении системы управления компанией, направленной на высокий уровень сервиса.

Все затраты на разработку маркетинговой стратегии, рекламу, PR не оправдают себя, если клиентам не понравится сервис. В качестве примера автор приводит авиакомпанию SAS (Scandinavian Airlines). Карлзон в кратчайшие сроки превратил убыточную Scandinavian Airlines (убытки составляли около 20 млн. долларов) в процветающую «авиакомпанию для бизнесменов». В 2010 году авиакомпания Scandinavian Airlines признана самым пунктуальным перевозчиком в Европе.

Принцип Карлзона – самый важный сотрудник это сотрудник, который непосредственно общается с клиентом. Ведь в конечном итоге то, насколько сильно компания сможет «привязать» к себе клиента, сделать его постоянным, зависит не только от гениальных идей топ-менеджеров, но и от того, насколько хорошо обслужит клиента каждый конкретный сотрудник.

Обязательным компонентом Карлзон считает широкое вовлечение сотрудников в процесс организационных преобразований компании. Доверие сотрудникам и предоставление им значительной степени свободы. «Если хочешь управлять собой, то делай это головой. А если хочешь управлять людьми, то делай это с душой», — считает автор.